Prozess- und Qualitätsmanagement Grundlagen
Grundlagen der Prozessgestaltung und Qualitätsverbesserung mit zahlreichen Beispielen, Repetitionsfragen und Antworten
Jedes Unternehmen muss sich heute die Frage stellen, wie es die Kundenbedürfnisse möglichst effektiv und effizient befriedigen kann. Ein konsequentes Prozess- und Qualitätsmanagement unterstützt Organisationen dabei, ihre Marktleistung mit «schlanken» Prozessen und in hoher Qualität zu erbringen. Dieses Lehrbuch liefert fundiertes Wissen zur Planung, Steuerung und Verbesserung von Geschäftsprozessen sowie zur Entwicklung eines Qualitätsmanagements.
Vermittelt werden nicht nur entsprechende Methoden, Techniken und Normen, sondern auch aktuelle Konzepte für unternehmerische Spitzenleistungen.
Lernziele und Inhalt dieses Lehrmittels orientieren sich an diversen Rahmenlehrplänen der höheren Berufsbildung, insbesondere der höheren Fachschulen. Es enthält klar verständliche Texte mit zahlreichen Grafiken. Beispiele gewährleisten den Praxisbezug, Zusammenfassungen und Repetitionsfragen mit Antworten helfen bei der Lernfortschrittskontrolle.
Das Lehrmittel richtet sich primär an angehende Betriebs- und Versicherungswirtschaftler, Wirtschaftsinformatikerinnen und Absolvierende einer höheren Fachschule für Technik. Es eignet sich aber auch für alle Prozessverantwortliche und Qualitätsbeauftragte, die sich das entsprechende Grundlagenwissen aneignen möchten.
Inhalt:
- Vorwort
- Teil A Qualität sichern und erhöhen
- 1Qualität und Qualitätsmanagement
- 1.1Zum Qualitätsbegriff
- 1.2Ziele des Qualitätsmanagements
- 1.3Funktionen und Aufgaben des Qualitätsmanagements
- 1.4Qualitätsorganisation und -dokumentation
- 1.5Qualitätsmanagementsystem
- 1.6Qualitätskosten
- 1.7Total Quality Management
- 2Qualität messen und verbessern
- 2.1Qualität messbar machen (operationalisieren
- 2.2Qualität analysieren und Verbesserungspotenziale identifizieren
- 2.3Verbesserungsmassnahmen aufzeigen und vorbereiten
- 3Dienstleistungsqualität messen und verbessern
- 3.1Kunden und Kundenzufriedenheit
- 3.2Dienstleistungsqualität definieren
- 3.3Kundenzufriedenheit messen und analysieren
- 3.4Dienstleistungsqualität vereinbaren
- 3.5Kundenorientierung im Unternehmen etablieren
- 4Normen und Standards
- 4.1Zur Bedeutung von Normen und Standards
- 4.2Six Sigma
- 4.3Normenreihe ISO
- 4.4Servqual-Methode
- 1Qualität und Qualitätsmanagement
- Teil B Business Excellence
- 5Überblick und Einführung in Business Excellence
- 5.1Was ist Business Excellence
- 5.2Die unablässige Suche nach Business Excellence
- 5.3Business-Excellence-Modelle im Vergleich
- 5.4System Dynamics als Grundidee
- 5.5Grundkonzepte
- 6Wie sich ein Unternehmen zu Excellence befähigt
- 6.1Führung / Leadership
- 6.2Strategie
- 6.3Mitarbeitende
- 6.4Partnerschaften und Ressourcen
- 6.5Prozesse, Produkte und Dienstleistungen
- 7Ergebnisse, die ein exzellentes Unternehmen erreicht
- 7.1Ergebnisse für Kunden
- 7.2Ergebnisse für Mitarbeitende
- 7.3Ergebnisse für die Gesellschaft
- 7.4Schlüsselergebnisse
- 8Wie Business Excellence bewertet wird
- 8.1Die Selbstbewertung
- 8.2Das Anerkennungsprogramm
- 8.3Excellence bewerten – das Basis-Toolset
- 9Der Weg zur nachhaltigen Business Excellence
- 9.1Voraussetzungen für nachhaltige Business Excellence
- 9.2Nachhaltige Business Excellence als Prozess
- 5Überblick und Einführung in Business Excellence
- Teil C Anhang
- Antworten zu den Repetitionsfragen
- Stichwortverzeichnis
