IT Service Management gemäß ITIL® V3

Foundation Level

IT Service Management erfolgreich durchführen (aktualisierter Lehrplan)


ITIL3 bietet einen Schnelleinstieg in die Grundlagen von ITIL V3 und eine kompakte Übersicht zu den offiziell relevanten Inhalten der ITIL-V3-Foundation-Prüfung. Es stellt eine flexibel einsetzbare Lernhilfe zum Selbststudium dar und eignet sich für Trainingsanbieter, Kursteilnehmer und interessierte Privatpersonen sowohl zur Prüfungsvorbereitung als auch als Nachschlagewerk.


Werfen Sie einen Blick ins Buch!
Ausgabe: 3. Ausgabe, Juni 2011
Matchcode: ITIL3
ISBN:
Umfang: 140

Inhalt:

      • 1.1Was ist ITIL?
      • 1.2Struktur von ITIL Version
      • 1.3Qualifizierungsschema für ITIL V
      • 1.4Lernziele der ITIL-V3.0-Foundation- Prüfung
      • 1.5Prüfungsaufbau
      • 1.6Anmerkungen zum Gebrauch der englischen Terminologie
      • 1.7Hinweise zu diesem Buch
      • 1.8Übung
      • 2.1Was ist Best Practice im Hinblick auf IT Service Management?
      • 2.2Was sind Services und wodurch sind sie gekennzeichnet?
      • 2.3Was ist Service Management?
          • 2.4.1Wozu werden Rollen definiert
          • 2.4.2Welche Bedeutung haben Prozesse für IT Service Management
          • 2.4.3Eigenschaften von Prozessen
          • 2.4.4Was ist ein Prozess-Modell
          • 2.4.5Verantwortlichkeiten und Rollen für Prozesse
      • 2.5Übung
      • 3.1Die Struktur von IT Service Management als Lebenszyklusmodell
      • 3.2Die einzelnen Phasen des Lebenszyklus- modells
      • 3.3Übung
      • 4.1Ziele von Service Strategy
      • 4.2Die Bedeutung von Service Assets
      • 4.3Wie Service Mehrwert für den Kunden erzeugt?
      • 4.4Aspekte der Strategiebildung
      • 4.5Der Prozess Demand Management
      • 4.6Der Prozess Financial Management
      • 4.7Übung
      • 5.1Ziele von Service Design
      • 5.2Die fünf wichtigsten Aspekte von Service Design
      • 5.3Der Prozess Service Level Management (SLM)
      • 5.4Der Prozess Service Catalogue Management
      • 5.5Der Prozess Availability Management
      • 5.6Der Prozess Capacity Management
      • 5.8Der Prozess Supplier Management
      • 5.9Der Prozess IT Service Continuity Management (ITSCM)
      • 5.10Übung
      • 6.1Ziele von Service Transition
          • 6.2.1Messgrößen und Key Performance Indicators für Change Management
          • 6.2.2Warum ist Change Management so wichtig
          • 6.2.3Change-Management-Richtlinie
          • 6.2.4Fehlerkorrekturplanung (Remediation Planning)
          • 6.2.5Der Request for Change (RFC) als formelle Grundlage für den Change-Management-Prozess
          • 6.2.6Drei Change-Typen (Standard, Normal, Emergency)
          • 6.2.7Standard Change
          • 6.2.8Normal Change
          • 6.2.9Notfall-Change (Emergency Change)
      • 6.5Der Prozess Knowledge Management
      • 6.6Übung
      • 7.1Ziele und Nutzen von Service Operation
      • 7.2Die Bedeutung von Kommunikation für Service Operation
      • 7.4Der Prozess Problem Management
      • 7.5Der Prozess Request Fulfillment
      • 7.6Der Prozess Event Management
      • 7.7Der Prozess Access Management
      • 7.9In welcher Weise ist Technik für IT Service Management von Nutzen
      • 7.10Welche allgemeinen Anforderungen werden an integrierte Service- Management-Technologie gestellt?
      • 7.11Wie verbessert Service Automation die Servicequalität?
      • 7.12Wichtige Bedingungen für eine erfolgreiche Automatisierung
      • 7.13Übung
          • 8.1.1Die Bedeutung des Deming Cycles für Qualitätsmanagement mit dem CSI-Modell
          • 8.1.2Die Bedeutung der Messgrößen für CSI
          • 8.1.3Messgrößentypen für Technologie, Prozesse und Services
      • 8.2Wie ist Continual Service Improvement mit den übrigen Lebenszyklusphasen und anderen Service-Management-Prozessen verbunden?
      • 8.3Übung
  • AAnhang Abkürzungsverzeichnis
  • BAnhang Referenzen zum Lehrplan der OGC und zur Originalliteratur
  • Stichwortverzeichnis

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