IT Service Management gemäß ITIL® Edition 2011

Foundation Level

IT Service Management erfolgreich durchführen


Dieses Trainingsbuch bietet einen optimalen Schnelleinstieg in die Grundlagen von ITIL® in der Edition 2011 und eine kompakte Übersicht zu den offiziell relevanten Inhalten der ITIL® Edition 2011 Foundation-Prüfung. Hier finden Sie alle wichtigen Aspekte des ITIL® Frameworks. Über Praxistipps wird auf die tatsächliche Umsetzung von ITIL® sowohl aus Sicht der IT als auch aus Sicht des Kunden Bezug genommen. Am Ende eines jeden Kapitels wird eine Lernzielkontrolle angeboten, die sich an den offiziellen Prüfungen orientiert.


Werfen Sie einen Blick ins Buch!
Ausgabe: 2. Ausgabe, Dezember 2014
Matchcode: ITIL2011
ISBN:
Umfang: 142

Inhalt:

  • Zu diesem Buch
      • 1.1Was ist ITIL®?
      • 1.2Struktur von ITIL®
      • 1.3Qualifizierungsschema für ITIL®
      • 1.4Lernziele der ITIL® Foundation-Prüfung
      • 1.5Prüfungsaufbau
      • 1.6Anmerkungen zum Gebrauch der englischen Terminologie
      • 1.7Übung
      • 2.1IT Service Management und Best Practice
      • 2.2Was sind Services und wodurch sind sie gekennzeichnet?
      • 2.3Was ist Service Management?
          • 2.4.1Wozu werden Rollen definiert?
          • 2.4.2Welche Bedeutung haben Prozesse für IT Service Management?
          • 2.4.3Eigenschaften von Prozessen
          • 2.4.4Was ist ein Prozess-Modell?
          • 2.4.5Verantwortlichkeiten und Rollen für Prozesse
      • 2.5Übung
      • 3.1IT Service Management als Servicelebenszyklus-Modell
      • 3.2Die einzelnen Phasen des Lebenszyklusmodells
      • 3.3Übung
      • 4.1Ziele von Service Strategy
      • 4.2Die Bedeutung von Service Assets
      • 4.3Wie Service Mehrwert für den Kunden erzeugt
      • 4.4Aspekte der Strategiebildung
      • 4.5Der Prozess Service Portfolio Management
      • 4.6Der Prozess Business Relationship Management
      • 4.7Der Prozess Demand Management
      • 4.8Der Prozess Financial Management
      • 4.9Übung
      • 5.1Ziele von Service Design
      • 5.2Die fünf wichtigsten Aspekte von Service Design
      • 5.3Der Prozess Design Coordination
      • 5.4Der Prozess Service Level Management
      • 5.5Der Prozess Service Catalogue Management
      • 5.6Der Prozess Availability Management
      • 5.7Der Prozess Capacity Management
      • 5.9Der Prozess Supplier Management
      • 5.10Der Prozess IT Service Continuity Management (ITSCM)
      • 5.11Übung
      • 6.1Ziele von Service Transition
      • 6.2Der Prozess Transition Planning and Support
          • 6.3.1Schnittstellen zu anderen IT Service Management Prozessen
          • 6.3.2Warum ist Change Management so wichtig
          • 6.3.3Change-Management-Richtlinie
          • 6.3.4Fehlerkorrekturplanung (Remediation Planning)
          • 6.3.5Der Request for Change (RFC) als formelle Grundlage für den Change- Management-Prozess
          • 6.3.6Drei Change-Typen (Standard, Normal, Emergency)
          • 6.3.7Change-Modelle
          • 6.3.8Change-Vorschläge
          • 6.3.9Messgrößen und Key Performance Indicators für Change Management
      • 6.6Der Prozess Knowledge Management
      • 6.7Übung
      • 7.1Ziele und Nutzen von Service Operation
      • 7.2Die Bedeutung von Kommunikation für Service Operation
      • 7.4Der Prozess Problem Management
      • 7.5Der Prozess Request Fulfillment
      • 7.6Der Prozess Event Management
      • 7.7Der Prozess Access Management
      • 7.9In welcher Weise ist Technik für IT Service Management von Nutzen?
      • 7.11Wie verbessert Service Automation die Servicequalität?
      • 7.12Wichtige Bedingungen für eine erfolgreiche Automatisierung
      • 7.13Übung
  • Abkürzungsverzeichnis
  • Referenzen zum Lehrplan und zur Originalliteratur
  • Stichwortverzeichnis

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