IT Service Management gemäß ITIL® V3

Foundation Level

IT Service Management erfolgreich durchführen (aktualisierter Lehrplan)

ITIL3 bietet einen Schnelleinstieg in die Grundlagen von ITIL V3 und eine kompakte Übersicht zu den offiziell relevanten Inhalten der ITIL-V3-Foundation-Prüfung. Es stellt eine flexibel einsetzbare Lernhilfe zum Selbststudium dar und eignet sich für Trainingsanbieter, Kursteilnehmer und interessierte Privatpersonen sowohl zur Prüfungsvorbereitung als auch als Nachschlagewerk.

Die Autoren
Hans-Peter Schernhammer
Janin Nitsche

Werfen Sie einen Blick ins Buch!
Ausgabe: 3. Ausgabe, Juni 2011
Matchcode: ITIL3
ISBN:
Umfang: 140

Inhalt:

      • 1.1Was ist ITIL?
      • 1.2Struktur von ITIL Version
      • 1.3Qualifizierungsschema für ITIL V
      • 1.4Lernziele der ITIL-V3.0-Foundation- Prüfung
      • 1.5Prüfungsaufbau
      • 1.6Anmerkungen zum Gebrauch der englischen Terminologie
      • 1.7Hinweise zu diesem Buch
      • 1.8Übung
      • 2.1Was ist Best Practice im Hinblick auf IT Service Management?
      • 2.2Was sind Services und wodurch sind sie gekennzeichnet?
      • 2.3Was ist Service Management?
          • 2.4.1Wozu werden Rollen definiert
          • 2.4.2Welche Bedeutung haben Prozesse für IT Service Management
          • 2.4.3Eigenschaften von Prozessen
          • 2.4.4Was ist ein Prozess-Modell
          • 2.4.5Verantwortlichkeiten und Rollen für Prozesse
      • 2.5Übung
      • 3.1Die Struktur von IT Service Management als Lebenszyklusmodell
      • 3.2Die einzelnen Phasen des Lebenszyklus- modells
      • 3.3Übung
      • 4.1Ziele von Service Strategy
      • 4.2Die Bedeutung von Service Assets
      • 4.3Wie Service Mehrwert für den Kunden erzeugt?
      • 4.4Aspekte der Strategiebildung
      • 4.5Der Prozess Demand Management
      • 4.6Der Prozess Financial Management
      • 4.7Übung
      • 5.1Ziele von Service Design
      • 5.2Die fünf wichtigsten Aspekte von Service Design
      • 5.3Der Prozess Service Level Management (SLM)
      • 5.4Der Prozess Service Catalogue Management
      • 5.5Der Prozess Availability Management
      • 5.6Der Prozess Capacity Management
      • 5.8Der Prozess Supplier Management
      • 5.9Der Prozess IT Service Continuity Management (ITSCM)
      • 5.10Übung
      • 6.1Ziele von Service Transition
          • 6.2.1Messgrößen und Key Performance Indicators für Change Management
          • 6.2.2Warum ist Change Management so wichtig
          • 6.2.3Change-Management-Richtlinie
          • 6.2.4Fehlerkorrekturplanung (Remediation Planning)
          • 6.2.5Der Request for Change (RFC) als formelle Grundlage für den Change-Management-Prozess
          • 6.2.6Drei Change-Typen (Standard, Normal, Emergency)
          • 6.2.7Standard Change
          • 6.2.8Normal Change
          • 6.2.9Notfall-Change (Emergency Change)
      • 6.5Der Prozess Knowledge Management
      • 6.6Übung
      • 7.1Ziele und Nutzen von Service Operation
      • 7.2Die Bedeutung von Kommunikation für Service Operation
      • 7.4Der Prozess Problem Management
      • 7.5Der Prozess Request Fulfillment
      • 7.6Der Prozess Event Management
      • 7.7Der Prozess Access Management
      • 7.9In welcher Weise ist Technik für IT Service Management von Nutzen
      • 7.10Welche allgemeinen Anforderungen werden an integrierte Service- Management-Technologie gestellt?
      • 7.11Wie verbessert Service Automation die Servicequalität?
      • 7.12Wichtige Bedingungen für eine erfolgreiche Automatisierung
      • 7.13Übung
          • 8.1.1Die Bedeutung des Deming Cycles für Qualitätsmanagement mit dem CSI-Modell
          • 8.1.2Die Bedeutung der Messgrößen für CSI
          • 8.1.3Messgrößentypen für Technologie, Prozesse und Services
      • 8.2Wie ist Continual Service Improvement mit den übrigen Lebenszyklusphasen und anderen Service-Management-Prozessen verbunden?
      • 8.3Übung
  • AAnhang Abkürzungsverzeichnis
  • BAnhang Referenzen zum Lehrplan der OGC und zur Originalliteratur
  • Stichwortverzeichnis

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