Kommunikation mit Kunden
Kundengespräche erfolgreich gestalten
Mit Praxiswissen mehr Erfolg im Kundenkontakt!
Das Buch "Kommunikation mit Kunden - Kundengespräche erfolgreich gestalten" richtet sich an Angestellte, die häufig Kundenkontakt haben. Die Ansprache von Kunden und der Versuch, Termine zu vereinbaren oder Verkaufsabschlüsse zu tätigen, kosten Zeit und Nerven. Damit sich z. B. Kundenberater und Außendienstmitarbeiter auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können und Abschlüsse unter Dach und Fach bringen, ist handlungsorientiertes und praktikables Wissen notwendig. Dieses Wissen gilt es zu erarbeiten. Zahlreiche integrierte Übungen aus dem Arbeitsalltag unterstützen bei diesem Vorhaben.
Werfen Sie einen Blick ins Buch!
Ausgabe: 1. Ausgabe, Februar 2010
Matchcode: BP-KUKOM
ISBN:
Umfang: 92
Inhalt:
- Impressum
- Einführung
- 1Kommunikation, Kundenbindung und guter Service
- 1.1Was ist eigentlich Kommunikation?
- 1.1Kommunikation und Kunden
- 1.2Warum Kundenkommunikation?
- 1.2Kundenbindung und Kundenerwartung
- 1.2Hürden der Kundenbindung
- 1.3Kundenverhalten und Kundenbindung
- 1.3Dimensionen des Kundenverhaltens
- 1.3Kundengruppen und Kundenbindungsverhalten
- 1.4Guter Service und Kommunikation
- 1.4Die Serviceuhr
- 1.4Die Servicedimensionen im Einzelnen
- 1.5Service gezielt verbessern
- 1.6Das haben Sie gelernt
- 1.7Übungen
- 1.1Was ist eigentlich Kommunikation?
- 2Kundentypen erkennen - Voraussetzungen für die passende Ansprache
- 2.1Kundenverhalten und Kundentypen
- 2.1Dimensionen des Kundenverhaltens
- 2.1Die vier Kundentypen
- 2.2Die vier Kundentypen erkennen
- 2.2Der Beziehungstyp
- 2.2Der Unterhalter
- 2.2Der Buchhalter
- 2.2Der Inspektor
- 2.3Das haben Sie gelernt
- 2.1Kundenverhalten und Kundentypen
- 3Umgang mit Kunden am Telefon - Telefonverhalten optimieren
- 3.1Das Telefon-Kompetenz-Rad
- 3.2Die Faktoren des Telefon-Kompetenz-Rades
- 3.2Faktor 1: Organisation des Arbeitsumfeldes
- 3.2Faktor 2: Die Stimme
- 3.2Faktor 3: Kontakt herstellen – Kontakt halten
- 3.2Faktor 4: Sprache
- 3.2Faktor 5: Dialogführung39
- 3.2Faktor 6: Mustersituationen kennen
- 3.2Faktor 7: Beschwerde- und Konfliktkompetenz
- 3.2Faktor 8: Servicekompetenz
- 3.2Faktor 9: Belastbarkeit
- 3.2Faktor 10: Einstellungskontrolle
- 3.3Das haben Sie gelernt
- 3.4Übungen
- 4Vorbereitung
- 4.1Vorbereitung
- 4.1Kontakte sammeln
- 4.1Bedarf der Kunden kennen
- 4.1Vorbereitung auf die Verkaufssituation
- 4.1Innere Einstellung zur Verkaufssitution
- 4.2Kontakt herstellen
- 4.2Vertrauen und Kontakt
- 4.3Analyse
- 4.3Kundenmotive erkennen
- 4.4Angebot
- 4.4Nutzenargumentation
- 4.4Einwandbehandlung
- 4.4Zielerreichung
- 4.5Abschluss
- 4.6Das haben Sie gelernt
- 4.7Übungen
- 4.1Vorbereitung
- 5Umgang mit Beschwerden und Reklamationen - Beschwerdemanagement statt Einzellösungen
- 5.1Faktoren für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
- 5.1Beschwerden oder Reklamationen?
- 5.1Was ist Beschwerdemanagement?
- 5.1Wie steht es um Ihre Beschwerdekultur?
- 5.2Grundüberlegungen zur Beschwerdebearbeitung
- 5.2Zielorientierung
- 5.2Schuldfrage ausklammern
- 5.2Widerstände minimieren
- 5.2Wie statt was
- 5.2Vollständige Lösung – ganz oder gar nicht
- 5.3Die Serviceuhr bei der Beschwerdebearbeitung
- 5.31. Fachkompetenz
- 5.32. Schnelligkeit
- 5.33. Persönlich reagieren
- 5.34. Verbindlichkeit
- 5.35. Initiative
- 5.36. Details beachten
- 5.37. Ehrlichkeit
- 5.38. Freundlichkeit
- 5.39. Geduld
- 5.310. Diskretion
- 5.311. Flexibilität
- 5.312. Engagement/Hilfsbereitschaft
- 5.4Beschwerden erfolgreich bearbeiten
- 5.4Die EVA3-Methode
- 5.4Was, wenn es kompliziert wird?
- 5.5Beschwerde-Korrespondenz
- 5.5Erforderliche Daten
- 5.5Beschwerden nach der EVA3-Methode bearbeiten
- 5.6Das haben Sie gelernt
- 5.7Übungen
- 5.1Faktoren für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
- Lernerfolgskontrolle
- Stichwortverzeichnis
- Lösungen der Musterantworten