IT Service Management gemäß ITIL® Edition 2011
Foundation Level
IT Service Management erfolgreich durchführen
Dieses Trainingsbuch bietet einen optimalen Schnelleinstieg in die Grundlagen von ITIL® in der Edition 2011 und eine kompakte Übersicht zu den offiziell relevanten Inhalten der ITIL® Edition 2011 Foundation-Prüfung. Hier finden Sie alle wichtigen Aspekte des ITIL® Frameworks. Über Praxistipps wird auf die tatsächliche Umsetzung von ITIL® sowohl aus Sicht der IT als auch aus Sicht des Kunden Bezug genommen. Am Ende eines jeden Kapitels wird eine Lernzielkontrolle angeboten, die sich an den offiziellen Prüfungen orientiert.
Werfen Sie einen Blick ins Buch!
Ausgabe: 2. Ausgabe, Dezember 2014
Matchcode: ITIL2011
ISBN:
Umfang: 142
Inhalt:
- Zu diesem Buch
- 1Grundlagen zu ITIL®
- 1.1Was ist ITIL®?
- 1.2Struktur von ITIL®
- 1.3Qualifizierungsschema für ITIL®
- 1.4Lernziele der ITIL® Foundation-Prüfung
- 1.5Prüfungsaufbau
- 1.6Anmerkungen zum Gebrauch der englischen Terminologie
- 1.7Übung
- 2Service Management in der Praxis
- 2.1IT Service Management und Best Practice
- 2.2Was sind Services und wodurch sind sie gekennzeichnet?
- 2.3Was ist Service Management?
- 2.4Funktionen, Rollen und Prozesse
- 2.4.1Wozu werden Rollen definiert?
- 2.4.2Welche Bedeutung haben Prozesse für IT Service Management?
- 2.4.3Eigenschaften von Prozessen
- 2.4.4Was ist ein Prozess-Modell?
- 2.4.5Verantwortlichkeiten und Rollen für Prozesse
- 2.5Übung
- 3Der Service Lifecycle
- 3.1IT Service Management als Servicelebenszyklus-Modell
- 3.2Die einzelnen Phasen des Lebenszyklusmodells
- 3.3Übung
- 4Service Strategy
- 4.1Ziele von Service Strategy
- 4.2Die Bedeutung von Service Assets
- 4.3Wie Service Mehrwert für den Kunden erzeugt
- 4.4Aspekte der Strategiebildung
- 4.5Der Prozess Service Portfolio Management
- 4.6Der Prozess Business Relationship Management
- 4.7Der Prozess Demand Management
- 4.8Der Prozess Financial Management
- 4.9Übung
- 5Service Design
- 5.1Ziele von Service Design
- 5.2Die fünf wichtigsten Aspekte von Service Design
- 5.3Der Prozess Design Coordination
- 5.4Der Prozess Service Level Management
- 5.5Der Prozess Service Catalogue Management
- 5.6Der Prozess Availability Management
- 5.7Der Prozess Capacity Management
- 5.8Der Prozess Information Security Management
- 5.8.1Die ISM-Richtlinie
- 5.8.2Das Information Security Management System (ISMS)
- 5.9Der Prozess Supplier Management
- 5.10Der Prozess IT Service Continuity Management (ITSCM)
- 5.11Übung
- 6Service Transition
- 6.1Ziele von Service Transition
- 6.2Der Prozess Transition Planning and Support
- 6.3Der Prozess Change Management
- 6.3.1Schnittstellen zu anderen IT Service Management Prozessen
- 6.3.2Warum ist Change Management so wichtig
- 6.3.3Change-Management-Richtlinie
- 6.3.4Fehlerkorrekturplanung (Remediation Planning)
- 6.3.5Der Request for Change (RFC) als formelle Grundlage für den Change- Management-Prozess
- 6.3.6Drei Change-Typen (Standard, Normal, Emergency)
- 6.3.7Change-Modelle
- 6.3.8Change-Vorschläge
- 6.3.9Messgrößen und Key Performance Indicators für Change Management
- 6.4Der Prozess Service Asset and Configuration Management
- 6.4.1Ziele und Nutzen von Service Asset and Configuration Management (SACM)
- 6.4.2Configuration Item (CI)
- 6.4.3Die Bedeutung des Configuration Management Systems (CMS)
- 6.4.4Aktivitäten des Prozesses SACM
- 6.5Der Prozess Release and Deployment Management
- 6.5.1Ziele des Release and Deployment Managements
- 6.5.2Richtlinien, Verfahren und grundlegende Konzepte des Release Managements
- 6.6Der Prozess Knowledge Management
- 6.7Übung
- 7Service Operation
- 7.1Ziele und Nutzen von Service Operation
- 7.2Die Bedeutung von Kommunikation für Service Operation
- 7.3Der Prozess Incident Management
- 7.3.1Grundlagen und Konzepte des Incident Managements
- 7.3.2Prozessaktivitäten des Incident Managements
- 7.4Der Prozess Problem Management
- 7.5Der Prozess Request Fulfillment
- 7.6Der Prozess Event Management
- 7.7Der Prozess Access Management
- 7.8Funktionen des IT Service Managements
- 7.8.1Service Desk
- 7.8.2Technical Management
- 7.8.3IT Operations Management
- 7.8.4Applications Management
- 7.9In welcher Weise ist Technik für IT Service Management von Nutzen?
- 7.10Welche allgemeinen Anforderungen werden an integrierte Service-Management-Technologie gestellt?
- 7.10.1Unterstützung in allen Phasen des Servicelebenszyklus
- 7.10.2Service Design Tools
- 7.10.3Selbsthilfemöglichkeiten
- 7.10.4Workflow, Prozessgestaltung und Steuerung
- 7.10.5Integriertes Configuration Management System
- 7.10.6Technik für Discovery, Deployment und Licensing
- 7.10.7Remote Control
- 7.10.8Diagnose-Hilfsmittel
- 7.10.9Reporting
- 7.10.10Dashboards
- 7.10.11Verbindung mit Business Service Management
- 7.11Wie verbessert Service Automation die Servicequalität?
- 7.12Wichtige Bedingungen für eine erfolgreiche Automatisierung
- 7.13Übung
- 8Continual Service Improvement
- 8.1Ziele des Continual Service Improvements
- 8.1.1Die Bedeutung des Deming Cycle für Qualitätsmanagement im CSI-Modell
- 8.1.2Die Bedeutung der Messgrößen für CSI
- 8.1.3Messgrößentypen für Technologie, Prozesse und Services
- 8.2CSI: Service Lebenszyklus und Management-Prozesse
- 8.3Übung
- 8.1Ziele des Continual Service Improvements
- Abkürzungsverzeichnis
- Referenzen zum Lehrplan und zur Originalliteratur
- Stichwortverzeichnis