IT Service Management gemäß ITIL® Edition 2011

Inhalt:

• Zu diesem Buch

• 1Grundlagen zu ITIL®
  • 1.1Was ist ITIL®?
  • 1.2Struktur von ITIL®
  • 1.3Qualifizierungsschema für ITIL®
  • 1.4Lernziele der ITIL® Foundation-Prüfung
  • 1.5Prüfungsaufbau
  • 1.6Anmerkungen zum Gebrauch der englischen Terminologie
  • 1.7Übung

• 2Service Management in der Praxis
  • 2.1IT Service Management und Best Practice
  • 2.2Was sind Services und wodurch sind sie gekennzeichnet?
  • 2.3Was ist Service Management?
  • 2.4Funktionen, Rollen und Prozesse
    • 2.4.1Wozu werden Rollen definiert?
    • 2.4.2Welche Bedeutung haben Prozesse für IT Service Management?
    • 2.4.3Eigenschaften von Prozessen
    • 2.4.4Was ist ein Prozess-Modell?
    • 2.4.5Verantwortlichkeiten und Rollen für Prozesse
  • 2.5Übung

• 3Der Service Lifecycle
  • 3.1IT Service Management als Servicelebenszyklus-Modell
  • 3.2Die einzelnen Phasen des Lebenszyklusmodells
  • 3.3Übung

• 4Service Strategy
  • 4.1Ziele von Service Strategy
  • 4.2Die Bedeutung von Service Assets
  • 4.3Wie Service Mehrwert für den Kunden erzeugt
  • 4.4Aspekte der Strategiebildung
  • 4.5Der Prozess Service Portfolio Management
  • 4.6Der Prozess Business Relationship Management
  • 4.7Der Prozess Demand Management
  • 4.8Der Prozess Financial Management
  • 4.9Übung

• 5Service Design
  • 5.1Ziele von Service Design
  • 5.2Die fünf wichtigsten Aspekte von Service Design
  • 5.3Der Prozess Design Coordination
  • 5.4Der Prozess Service Level Management
  • 5.5Der Prozess Service Catalogue Management
  • 5.6Der Prozess Availability Management
  • 5.7Der Prozess Capacity Management
  • 5.8Der Prozess Information Security Management
    • 5.8.1Die ISM-Richtlinie
    • 5.8.2Das Information Security Management System (ISMS)
  • 5.9Der Prozess Supplier Management
  • 5.10Der Prozess IT Service Continuity Management (ITSCM)
  • 5.11Übung

• 6Service Transition
  • 6.1Ziele von Service Transition
  • 6.2Der Prozess Transition Planning and Support
  • 6.3Der Prozess Change Management
    • 6.3.1Schnittstellen zu anderen IT Service Management Prozessen
    • 6.3.2Warum ist Change Management so wichtig
    • 6.3.3Change-Management-Richtlinie
    • 6.3.4Fehlerkorrekturplanung (Remediation Planning)
    • 6.3.5Der Request for Change (RFC) als formelle Grundlage für den Change- Management-Prozess
    • 6.3.6Drei Change-Typen (Standard, Normal, Emergency)
    • 6.3.7Change-Modelle
    • 6.3.8Change-Vorschläge
    • 6.3.9Messgrößen und Key Performance Indicators für Change Management
  • 6.4Der Prozess Service Asset and Configuration Management
    • 6.4.1Ziele und Nutzen von Service Asset and Configuration Management (SACM)
    • 6.4.2Configuration Item (CI)
    • 6.4.3Die Bedeutung des Configuration Management Systems (CMS)
    • 6.4.4Aktivitäten des Prozesses SACM
  • 6.5Der Prozess Release and Deployment Management
    • 6.5.1Ziele des Release and Deployment Managements
    • 6.5.2Richtlinien, Verfahren und grundlegende Konzepte des Release Managements
  • 6.6Der Prozess Knowledge Management
  • 6.7Übung

• 7Service Operation
  • 7.1Ziele und Nutzen von Service Operation
  • 7.2Die Bedeutung von Kommunikation für Service Operation
  • 7.3Der Prozess Incident Management
    • 7.3.1Grundlagen und Konzepte des Incident Managements
    • 7.3.2Prozessaktivitäten des Incident Managements
  • 7.4Der Prozess Problem Management
  • 7.5Der Prozess Request Fulfillment
  • 7.6Der Prozess Event Management
  • 7.7Der Prozess Access Management
  • 7.8Funktionen des IT Service Managements
    • 7.8.1Service Desk
    • 7.8.2Technical Management
    • 7.8.3IT Operations Management
    • 7.8.4Applications Management
  • 7.9In welcher Weise ist Technik für IT Service Management von Nutzen?
  • 7.10Welche allgemeinen Anforderungen werden an integrierte Service-Management-Technologie gestellt?
    • 7.10.1Unterstützung in allen Phasen des Servicelebenszyklus
    • 7.10.2Service Design Tools
    • 7.10.3Selbsthilfemöglichkeiten
    • 7.10.4Workflow, Prozessgestaltung und Steuerung
    • 7.10.5Integriertes Configuration Management System
    • 7.10.6Technik für Discovery, Deployment und Licensing
    • 7.10.7Remote Control
    • 7.10.8Diagnose-Hilfsmittel
    • 7.10.9Reporting
    • 7.10.10Dashboards
    • 7.10.11Verbindung mit Business Service Management
  • 7.11Wie verbessert Service Automation die Servicequalität?
  • 7.12Wichtige Bedingungen für eine erfolgreiche Automatisierung
  • 7.13Übung

• 8Continual Service Improvement
  • 8.1Ziele des Continual Service Improvements
    • 8.1.1Die Bedeutung des Deming Cycle für Qualitätsmanagement im CSI-Modell
    • 8.1.2Die Bedeutung der Messgrößen für CSI
    • 8.1.3Messgrößentypen für Technologie, Prozesse und Services
  • 8.2CSI: Service Lebenszyklus und Management-Prozesse
  • 8.3Übung

• Abkürzungsverzeichnis

• Referenzen zum Lehrplan und zur Originalliteratur

• Stichwortverzeichnis